12345政府热线首接负责制度

第一条 为明确责任，提高效率，更好、更快、更优地服务人民群众，市政府决定实行政府热线首接负责机制，特制定本制度。

第二条 首接负责机制：第一个受理政府热线电子工单和转办件的单位为首接责任单位，第一个受理转办件的人员为首接责任人，由首接责任人负责回答、记录、办理群众反映问题，并在规定时限内向群众反馈办理结果。

第三条 首接责任单位和责任人要认真履行职责，依法、高效、优质办理转办事项。

（一）对属于本单位职责范围内的转接或三方通话事项，首接责任人能答复的，应立即答复。

（二）对电话、网络、书面转办事项，首接责任人应进行全过程跟踪，在规定时限内向群众反馈办理情况和办理结果。同时，将办理结果反馈至政府热线服务平台，反馈时须明确办理答复人员的具体科室、职务、姓名、联系方式；在通过电话受理、反馈交办事项时，通报工作人员职务和姓名；在三方通话过程中，先可不作实名制要求，但当来电人挂机后，经办人员须主动向政府热线服务平台通报职务和姓名。

（三）对涉及多个单位共同办理的事项，首接责任单位排名第一的为牵头单位，牵头单位认真提出解决办理意见（方案），协调相关单位在承诺时限内办结，并负责将办理结果反馈群众，同时报市长热线办备案。

（四）首接责任人因职责或其他原因无法办理的事项，应立即向单位分管负责同志汇报，由首接责任单位负责办理；重大事项要及时向市委、市政府汇报。

（五）对不符合现行政策法规规定，暂时不能解决的诉求事项，首接责任人应向诉求人耐心解释，讲清政策；重复投诉的，应报政府热线服务平台备案。

第四条 协办单位要服从牵头单位的协调，积极配合做好本单位职责范围内的相关工作。

第五条 市长热线办要合理界定首接责任单位，做好转办事项的催办、督办以及办理情况的归档和回访。

第六条 各责任单位对回复群众诉求的办理意见，要简明扼要，有针对性，不得答非所问、敷衍了事。

第七条 首接责任人不履行职责，情节较轻的，给予通报批评；情节严重的，直接进行效能监督和问责。

第八条 首接责任单位不履行职责，情节较轻的，由市政府办公室在全市通报批评；情节严重的，由市政府办公室约谈或追究责任，并在政府目标管理绩效考核及政风行风年度考核中扣除责任单位相应分值。

第九条 协办单位不接受牵头单位协调，情节严重的，由市政府办公室约谈或追究责任，并在政府目标管理绩效考核及政风行风年度考核中扣除责任单位相应分值。

第十条 本制度由市政府办公室负责解释。